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湖州開展小家電產品服務質量滿意度調查報告

時 間:2015/3/20 來 源:; 作 者:
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當前,隨著人們生活條件的改善,小家電已成我們必不可少的日常生活消費品之一,而“小家電,大市場”,巨額的利潤和潛在的市場空間,從而使品種繁雜的小家電產品充實我們的視野。為讓消費者了解一個真實、全面的小家電產品服務現狀,10月,湖州市消保委聯合長興縣、吳興區、開發區和度假區消保委開展了一次小家電服務質量滿意度調查活動。

一、基本情況

此次消費調查采用問卷式調查,湖州市消保委聯合長興縣、吳興區、開發區和度假區消保委組織消費維權義工分別在轄區內的社區(所前、高陽橋、臺苑新村、北門、榮軍、碧浪湖、青塘)、市民廣場、圖書館等處發放550份問卷調查,著重對小家電質量服務滿意度進行調查。從調查情況看,大多數消費者對小家電服務質量狀況基本滿意,對品牌小家電更受青睞,但也存在一些不盡人意之處。

二、調查結果分析及反映的主要情況

此次調查共發放問卷調查表550份,共回收有效問卷550份,回收率為100%。小家電與百姓的生活密切相關,家庭擁有小家電的數量正在逐年增長。調查結果顯示:目前家用廚房小家電數量高居榜首:有486名被調查對象擁有電飯堡,占被調查對象的88.36%;有383名被調查對象擁有微波爐,占被調查對象的69.63%;有373名被調查對象擁有電熱水壺,占被調查對象的67.82%;有363名被調查對象擁有豆漿機,占被調查對象的66%;有225名被調查對象擁有榨汁機,占被調查對象的40.91%(見圖1)。其次是擁有家居小家電:有370名被調查對象擁有電風扇,占被調查對象的67.27%;有223名被調查對象擁有電暖器,占被調查對象的40.55%;有214名被調查對象擁有飲水機,占被調查對象的38.91%;只有77名被調查對象擁有空氣凈化器,占被調查對象的14%(見圖2)。再次是擁有個人生活小家電:有361名被調查對象擁有電吹風,占被調查對象的65.64%;有232被調查對象擁有電動剃須刀,占被調查對象的42.18%;有216名被調查對象擁有電熨斗,占被調查對象的39.27%;只有75名被調查對象擁有電子按摩器,占被調查對象的13.64%(見圖3)。最后是擁有個人使用數碼小家電:有230名被調查對象擁有數碼相機,占被調查對象的41.82%;有143名被調查對象擁有MP3MP4,占被調查對象的26%;有90名被調查對象擁有游戲機,占被調查對象的16.36%;有72名被調查對象擁有掌上學習機,占被調查對象的13.09%(見圖4)。同時,調查結果顯示,有255名被調查對象對目前小家電經銷商的售后服務狀況反映一般,售后服務時間較慢,占被調查對象的46.36%;有191名被調查對象對目前小家電經銷商的售后服務狀況滿意,能夠做到及時服務,占被調查對象的34.73%;有104名被調查對象對目前小家電經銷商的售后服務狀況不滿意,許多商品沒有售后服務,占被調查對象的18.91%(見圖5)。小家電市場讓人歡喜讓人憂,主要表現如下:

(圖1

(圖2

(3)

(4)

(5)

一是基本認可小家電產品質量。消費者對小家電的質量極為重視。調查顯示:有257名被調查對象對自己購買的小家電商品,在使用過程中認為產品質量一般,占被調查對象的46.73%;有214名被調查對象對自己購買的小家電商品,在使用過程中認為產品質量好,占被調查對象的38.91%;有79名被調查對象對自己購買的小家電商品,在使用過程中認為產品質量差,占被調查對象的14.36%(見圖6)。

(6)

二是對小家電消費較謹慎。調查顯示:有228名被調查對象購買小家電消費金額一般為100-300元,占被調查對象的41.45%;有201名被調查對象購買小家電消費金額一般為301-500元,占被調查對象的36.55%;有36名被調查對象購買小家電消費金額一般為100以下,占被調查對象的6.54%;只有85名被調查對象購買小家電消費金額一般為500元以上,占被調查對象的15.46%(見圖7通過向朋友中的“行家”咨詢來了解小家電商品的相關信息成為大家的首選。調查顯示:有151名被調查對象通過朋友中的“行家”來了解小家電的相關信息,占被調查對象的27.45%140名被調查對象通過賣場促銷導購員來了解小家電的相關信息,占被調查對象的25.46%95名被調查對象通過消費類電視節目來了解小家電的相關信息,占被調查對象的17.27%88名被調查對象通過一般報紙雜志網絡來了解小家電的相關信息,占被調查對象的16%76名被調查對象通過專業電子產品雜志網絡來了解小家電的相關信息,占被調查對象的13.82%(見圖8)。

(圖7

(圖8

三是消費更關注其性能與品牌。431名被調查對象在購買時考慮小家電的性能,占被調查對象的78.36%;有402名被調查對象在購買時考慮小家電的品牌,占被調查對象的73.09%;有373名被調查對象在購買時考慮小家電的價格,占被調查對象的67.82%;有306名被調查對象在購買時考慮小家電的售后服務,占被調查對象的55.64%;有281名被調查對象在購買時考慮小家電的款式,占被調查對象的51.09%;有212名被調查對象在購買時考慮小家電的節能環保,占被調查對象的38.55%(見圖9)。

(圖9

 四是最信賴是功能現場演示。雖然小家電產品的功能相對較為專一,但是,隨著消費者消費心理的日趨成熟,大部分消費者在選購小家電產品時一般不會輕易相信營業人員的介紹,而是希望“眼見為實”。調查顯示:有197名被調查對象認為對于小家電的功能,通過銷售人員的現場演示最值得信賴,占被調查對象的35.81%158名被調查對象認為對于小家電的功能,通過朋友推薦最值得信賴,占被調查對象的28.73%84名被調查對象認為對于小家電的功能,通過銷售人員服務態度最值得信賴,占被調查對象的15.27%58名被調查對象認為對于小家電的功能,通過廣告宣傳最值得信賴,占被調查對象的10.55%53名被調查對象認為對于小家電的功能,通過商品擺放位置及醒目程度最值得信賴,占被調查對象的9.64%(見圖10)。

                      (圖10

五是知名品牌仍受青睞。調查顯示:362名被調查對象認為最滿意的小家電品牌是美的,占被調查對象的65.82%289名被調查對象認為最滿意的小家電品牌是格力,占被調查對象的52.55%228名被調查對象認為最滿意的小家電品牌是格蘭仕與蘇泊爾,占被調查對象的41.46%201名被調查對象認為最滿意的小家電品牌是九陽,占被調查對象的36.55%181名被調查對象認為最滿意的小家電品牌是飛利浦,占被調查對象

32.91%(見圖11)。

   (圖11

    六是品質成為品牌最滿意的首要條件。調查顯示:416名被調查對象認為對品牌小家電最滿意的理由是品質質量好,占被調查對象的75.64%320名被調查對象認為對品牌小家電最滿意的理由是售后服務好,占被調查對象的58.18%296名被調查對象認為對品牌小家電最滿意的理由是信譽度高,占被調查對象的53.82%211名被調查對象認為對品牌小家電最滿意的理由是滿意程度高,占被調查對象的38.36%84名被調查對象認為對品牌小家電最滿意的理由是市場競爭力強,占被調查對象的15.27%65名被調查對象認為對品牌小家電最滿意的理由是市場潛力大,占被調查對象的11.82%(見圖12)。 (圖12

七是倍受關注小家電質量。調查顯示:381名被調查對象認為經銷商要嚴把質量關、梳理供貨渠道才能使小家電質量得到進一步提高,占被調查對象的69.27%341名被調查對象認為生產企業應強化企業管理、嚴格遵守行業規范才能使小家電質量得到進一步提高,占被調查對象的62%318名被調查對象認為相關政府部門應制定切實可行、規范合理的行業標準才能使小家電質量得到進一步提高,占被調查對象的57.82%256名被調查對象認為消費者應理性選擇小家電產品才能使小家電質量得到進一步提高,占被調查對象的46.55%(見圖13)。

(圖13

八是消費糾紛解決更趨理性。調查顯示:243名被調查對象認為若出現小家電消費糾紛會向消保部門投訴,占被調查對象的44.18%238名被調查對象認為若出現小家電消費糾紛會與經營者協商和解,占被調查對象的43.27%33名被調查對象認為若出現小家電消費糾紛會提起仲裁或向人民法院提起訴訟訴,占被調查對象的6%;只36名被調查對象認為若出現小家電消費糾紛會沒辦法自認倒霉 ,占被調查對象的6.55%(見圖14)。

(圖14

三、意見或建議

通過調查顯示,以“靈巧、便利、安全”為優勢的小家電逐漸被廣大消費者青睞。但由于我國它尚處于行業發展階段,還沒有完備的國家標準,這樣為小家電市場的健康可持續發展產生不利因素。為構建安全、放心的小家電消費環境,保護好消費者的合法權益,進一步推進小家電市場規范發展,特建議如下:

一是完善行業標準體系,督促企業規范生產這次調查中,1/2以上被調查對象要求政府部門應制定切實可行、規范合理的行業標準。所以,我們呼吁相關部門應盡快應制定統一的、內容完備的小家電行業相關服務規范和行業標準,規范小家電生產流程和售后服務流程,從產品的標準上和售后服務上進一步規范生產制造商的行為;同時,相關主管部門和行業協會要加強對小家電產品的質量與售后服務進行監督,進一步提高小家電產品質量與售后服務的整體水平,為廣大消費者提供一個安全、和諧的小家電消費環境。

二是加強企業管理,強化產品品牌建設。小家電生產企業應加強企業管理,嚴格遵守行業規范,在確保產品質量的同時,強化品牌建設。在擁有有形標識、過硬品質、優質服務、良好形象的基礎上,著力提升品牌形象,拓展品牌內涵,形成品牌張力,以品牌驅動市場。

三是嚴把經銷進貨關,完善售后服務體系。作為經銷商要嚴把質量關,梳理供貨渠道,嚴格按照相關規定配合生產企業做好產品的售后服務工作。一方面小家電企業在實力雄厚的情況下應建立自己的維修服務站,在便民的同時提供品牌咨詢、疑難解答等售后問題,提升企業形象;另一方面,針對小家電企業錢少底薄,無力在全國鋪開售后服務網點,小家電企業可依托第三方售后服務平臺,將售后服務完全交由技術專業、管理規范、能力較強的第三方,利用第三方售后服務企業強大的技術支撐和豐富的售后服務經驗為消費者解決售后服務問題。

四是慎重選擇產品,提高消費維權意識。消費者在購買小家電產品時要要保持清醒的頭腦,學會辨別產品真偽,要選擇市場覆蓋率較高的品牌及知名品牌中技術成熟的產品,切忌貪圖便宜去買“三無”產品。同時,應保存好有關票據,一旦遇到問題,要及時向當地消保部門投訴維權。

 
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