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如何充分利用消費維權外部資源構建大消保體系

時 間:2014/10/14 來 源:; 作 者:
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工商行政管理機關是保護消費者權益的行政執法機關和市場監管的職能部門,工商部門始終本著“服務促發展,維權促和諧”的工作思路,不斷加強大服務、大監管、大消保、大執法、大保障五大體系建設,力爭形成內外部機制雙向促進的一體化消保維權格局。在一體化格局的構建中,工商部門在整合內部資源的同時,還要用好外部資源,多方位、多部門、全社會多方協作、共同努力,建立消費維權的長效機制,不斷優化和完善“大消保”體系。

一、“大消保”體系中的外部資源

(一)“大消保”體系的概念說明

所謂“大消保”體系,是以科學、務實、便捷、高效為原則,以營造放心和諧的消費環境為目標,依托12315舉報投訴網絡、整合消保、商標、廣告、市場(合同)、食品監管、反壟斷與反不正當競爭執法、經濟檢查、行政許可、企業管理、法制、監察等工作機構以及消費者協會的職能,協同政府有關部門、行業協會(商會)、司法、新聞媒體、消費者等社會各界維權力量形成的一套有效保護消費者合法權益的工作運行機制。

(二)“大消保”體系中的內、外部資源

大消保體系由內外兩部分組成,內部資源是指圍繞12315舉報投訴中心,由消保、行政許可、企業管理、商標、廣告、經濟監察、市場(合同)等內部機構以及消協、工商所在內的各有關部門共同組成,12315中心與各相關部門之間,通過信息交流、溝通協作處理完成依法屬于工商(消協)職能范圍的維權工作。

外部資源是指由市、區(縣)政府有關職能部門、行業協會、新聞媒體、企業、鄉鎮或社區村(居)委會、消費者以及兄弟市工商部門、消協組織等社會各個方面維權力量共同構成。工商(消協)部門借助12315平臺與之建立協作、互動等工作機制,處理完成各方面消費者權益保護工作。

(三)“大消保”體系中外部資源的重要意義

消費維權是一個系統工程,需要全社會的參與,需要一個完整的網絡和運作系統來維護消費者的合法權益。加強消費維權監督網絡建設,使消協和監管部門的觸角延伸到農村、社區、市場、超市。工商部門通過充分利用“大消保”體系中的外部資源,加強了各個部門之間的協作,形成執法鏈條,共同構建消費安全防線。同時《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》指出:造就一支結構合理、素質優良的社會工作人才隊伍,是構建社會主義和諧社會的迫切需要。充實公共服務和社會管理部門,配備社會工作專門人員,完善社會工作崗位設置,通過多渠道吸納社會工作人才,提高專業化社會服務水平。通過外部資源的建立,增加了社會公眾的參與性,形成了監管合力,盡可能的使消費者的權益得到充分的表達,將大量的社會矛盾化解在基層。

二、利用消費維權外部資源構建“大消保”體系

一是健全協作機制加強維權執法。在拓展外部機制方面,工商部門應加強與其他行政部門的協調配合,整合維權資源,延伸與衛生、農業、環保、房管等有關部門的消費者投訴舉報對接處置機制,協調物價12358、質監12365等熱線窗口的維權協作機制。一方面,發揮12315網絡優勢,建立相關行政部門的消費維權協作機制。與公安、質監、旅游、電信等部門建立投訴舉報信息交換機制,及時溝通情況,相互配合,妥善解決消費者反映的問題。另一方面,加強打假維權網絡建設。與周邊地市工商局建立區域打假維權網絡;與名優企業和重點行業組織互動,建立打假維權協作機制;會同有關部門制定或修訂旅游、汽車買賣、商品房買賣、房屋裝飾裝修等合同示范文本,規范相關經營行為。

二是利用新聞媒體加大宣傳力度。《消費者權益保護法》第六條規定:大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳,對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。科學、合理、健康消費和理性維權是和諧消費的根本目的,而媒體和其他方式的引導則是必不可少的。電視講座、報紙專刊、社區宣傳櫥窗都是有效的載體。宣傳內容可以涵蓋商品鑒別方法、投訴應注意事項等方面,引導消費者樹立權力意識、正確消費觀念、消費科學知識、現金消費文化等。另外,還可以在網上設立專欄,對消費維權案件進行點評、爭論,以提高認識,營造氛圍。

三是強化區域協作打通溝通渠道。隨著各地區經濟往來的日益頻繁,跨區域消費以及由此產生的糾紛不可避免的增加,因此,強化區域協作,建立跨區域消費維權協作機制也是迫切的現實需要。工商部門應強化區域間協作,以消費者協會為紐帶,加強城市消費維權聯盟的協作機制,實現區域消費維權一體化。跨區域消費者組織的合作范圍應包括:保護消費者權益方面的培訓工作;保護消費者權益方面的咨詢、投訴工作;保護消費者權益方面的宣傳工作;共享關于保護消費者權益方面的相關信息等。兩地消費者在任一地區購物或接受服務時發生消費糾紛,可向消費地或現居住地的消費者協會投訴。居住地的消費者協會將接到的投訴及時向消費糾紛發生地消費者組織移轉,由消費糾紛發生地消費者組織進行調查處理。跨區域協作將為消費者減少維權成本搭建起一個更加方便,更加快捷的投訴平臺。

四是建立消費維權服務站便捷百姓維權。為營造良好的消費環境,工商部門可以打造一個暢通、快捷的經營者與消費者溝通平臺即消費維權服務站,使大量的消費糾紛在基層得到了有效地解決。此外,為了順應當前消費糾紛的專業化發展方向,滿足消費者對專業法律服務的需求,可在消費維權服務站中提供法律咨詢服務,將專業的法律服務引入到消費糾紛的調節工作中。如針對汽車、旅游、預付費、電子商務等難點申訴案件,服務站可以提供專業的法律服務幫助消費者維權。此外在大型商場和服務型企業建立消費維權服務站,在和解消費糾紛方面發揮作用,同時也能有效地降低維權成本,提高維權效率。

五是普及消費教育營造良好氛圍。開展消費教育是促進消費者轉變觀念的重要手段,要引導消費者成為“聰明的消費者”、“自立的消費者”、“自覺的消費者”。從社會實際來看要抓好“一老一少”的宣傳引導。青少年的宣傳引導可以以學校為載體,開展參與監督、征文比賽、發倡議書等一系列活動。根據學生的年齡、心理特點和接受、理解能力等因素聯合制定教材,開展有針對性的消費教育活動。同時,老年人的消費宣傳同樣不容忽視,很多虛假宣傳的對象都是老年人。因此要加大正面的引導,扭轉老年人的消費觀念,通過發布消費警示加大宣傳,以此樹立消費者健康、正確的社會消費觀念。

總之,在經濟社會快速發展的今天,消費需求的多樣性、市場監管的風險性、消費維權的復雜性等特點都十分突出,因此,作為工商執法部門,在履行職責做好監管工作的同時,又要充分利用消費維權的外部資源,動用全社會共同的力量建立一個橫向到邊、縱向到底、覆蓋全市的消費維權體系,逐步實現消費維權的全覆蓋。

                           二0一四年九月

 

 
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