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湖州市消保委供氣、供電行業服務滿意度消費評議報告

時 間:2015/3/20 來 源:; 作 者:
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公用服務事業與消費者日常生活息息相關,公用服務企業工作的好壞,直接影響到社會信用體系建設和民心工程建設,阻礙社會的和諧發展。為營造放心消費環境,湖州市消保委聯合各縣區消保委在全市范圍內對供氣、供電企業開展滿意度消費調查和窗口體驗活動,旨在通過對企業的服務質量、是否存在違規收費、虛假宣講、霸王條款等問題調查體驗,進一步規范經營行為,切實維護消費者的合法權益。

一、基本情況

此次消費評議采取兩種形式:一是發放問卷調查表,二是實地窗口體驗。前期由市消保委分別在青塘、碧浪湖社區、星火百貨、浙北購物中心發放問卷調查表200份,各縣區消保委在轄區內發放調查表500份。1月下旬,全市消保委組織消費維權義工分別對轄區內的供電、供氣企業(湖州城東供電營業廳、國網湖州供電公司客戶服務中心、武康供電所、南潯供電所、國網長興縣供電公司、國網安吉縣供電公司、湖州新奧燃氣、湖州港華燃氣、長興華潤燃氣、安吉管道燃氣、德清濱海燃氣、莫干山瓶裝煤氣、南潯新奧燃氣)開展消費體驗。從調查和體驗的結果來看:消費者對供電和供氣企業的整體服務基本滿意,但同時也存在處理消費者投訴不夠積極、合同約定不夠人性化問題。

二、評議結果

(一)從消費調查的情況來看

1、供電企業:電力的使用與消費者生活息息相關,調查顯示有80.20%消費者一年來家中供電電壓很穩定;80.58%的消費者家中電力設備出現問題時,電力公司維修很及時;正常停電時,77.11%的消費者都能收到提前通知;有53.59%的消費者在第一次辦理業務時,工作人員對于合同條款解釋清晰;對于消費者提出的合理要求,有79.83%的消費者表示電力公司都能及時解決并回復;有62.21%的消費者在撥打電力公司的服務電話、投訴電話時暢通;對于當前電力公司的收費,有53.28%的消費者表示滿意;此外,有34.38%的消費者認為電力公司處理消費者投訴不夠積極,有26.80%的消費者認為窗口服務上態度比較差,有26.20%的消費者認為存在霸王條款。

2、供氣企業:在對供氣類型的調查中發現,有80.05%的消費者家中使用的是天然氣,另有19.95%的消費者家中使用瓶裝煤氣;有71.41%的消費者認為供氣公司送氣很及時;在對供氣公司的收費調查中發現,有87.48%的消費者認為目前的收費基本滿意;有64.87%的消費者家中有供氣公司提供定期檢查服務;當燃氣設備出現問題時,73.90%的消費者表示供氣公司維修及時;有43.47%的消費者表示第一次辦理業務時,工作人員對合同條款解釋清晰;正常停氣時,有65.94%的消費者能提前得到通知;對消費者提出的合理條件,78.49%的消費者能得到供氣公司及時解決;有50.81%的消費者在撥打供氣公司的服務電話時暢通;新開戶時,有54.19%的消費者都面臨過供氣公司推薦購買燃氣灶;此外,有30.27%的消費者認為當前供氣公司處理消費者投訴態度不夠積極;26.05%的消費者覺得售后服務質量不好。

(二)從消費體驗的情況來看

1、供電企業:6家供電企業中4家建立健全的消費維權制度,并有專人負責消費維權工作,建立消費調解登記臺賬,2家沒有建立消費維權制度。6家單位營業廳服務環境良好,標識清晰,設置科學合理,價格上墻一目了然,崗位人員服務素質基本合格。

2、供氣企業: 7家體驗單位中5家建立健全的消費維權制度,2家沒有建立消費制度,1家制度建設不齊全。7家單位營業廳環境良好,設置科學合理,標識清晰,價格上墻一目了然,崗位人員服務素質基本合格。

三、評議分析

(一)評議中良好的方面

1、服務質量整體基本滿意

根據調查顯示,有一半以上的消費者對供電和供氣企業整體服務感到滿意。體現的13家企業中除莫干山瓶裝煤氣、德清濱海燃氣、武康供電所3家供電、供氣企業服務質量讓消費感覺比較滿意外,其余所有企業的服務質量都能讓消費者滿意。且供電、供氣企業在正常停電、停氣時都提高告知消費者,而供氣企業還為消費者提供定期檢查服務。在辦理業務時,13家企業工作人員能準確解答客戶疑問,態度熱情、親切。這體現了近年來公用服務企業在重點抓好服務質量上有明顯成效。

2、服務環境設施科學合理

在對13家企業窗口服務的體驗中發現,近年來公用服務企業在抓好服務質量的同時也注重人文關懷。體驗單位的服務大廳整潔、舒適、明亮,柜臺設置合理,柜臺區和等待區都有為消費者配置座椅,部分體驗單位有電子叫號,還有視頻可供觀看,大廳還專設宣傳欄,擺放產品說明書及產品消費維權知識。

3、業務辦理及時便捷

調查顯示,半數以上的消費者表示在第一次辦理業務時,工作人員便能迅速辦理各項業務,且對合同條款解釋也比較清晰,對消費者提出的合理要求也能及時解決和回復。供氣和供電企業提供的24小時服務熱線也能基本暢通,并能為消費者快速記錄和解決問題。此外窗口體驗也發現,企業提供的服務窗口有三分之二都能正常運作,消費者等待時間短。如湖州港華燃氣、湖州新奧燃氣、長興華潤燃氣、湖州城東供電營業廳等企業,無需等待就能直接辦理。

4、價格公開制度上墻

體驗中發現,供氣和供電企業都實行價格公開制度,消費者在門口或墻上都能看到張貼的收費細則,一目了然,收費標準做到透明化。

(二)評議中欠缺的方面

1、消費維權制度欠健全欠規范

體驗顯示,供電企業中武康供電所、南潯供電所、國網長興縣供電公司、國網安吉縣供電公司4家供電企業建立了健全的消費維權制度,并有專人負責消費維權工作,建立消費調解登記臺賬。其余2家消費維權制度不健全。

供氣企業中湖州港華燃氣、長興華潤燃氣、安吉管道燃氣和南潯新奧燃氣4家供氣企業建立了健全的消費維權制度,其余3家沒有建立消費維權制度或消費維權制度建設不齊全。

2處理消費投訴糾紛不夠積極

調查顯示,超過三分之一的消費者認為當前供電企業在處理消費者投訴并不十分積極,有三分之一的消費者認為當前供氣企業在處理消費者投訴也不十分積極,如拖延、回避和推脫消費者投訴等問題。

3、合同約定不夠人性化

部分消費者認為當前供電和供氣企業在服務上存在一定的弊端,不夠人性化。根據合同約定,消費者電費未繳納或者燃氣使用殆盡的情況下,服務商是有權利拉電或者不提供燃氣服務。但不少消費者也碰到這樣的事情,如有時候出差在外,由于各方面原因沒有收到電力公司的繳納電費通知單;如消費者在不知道燃氣已用盡的情況下,家中正好在燒飯或者洗澡,由于突然沒有了燃氣,帶來不必要的麻煩。

四、建議與意見

(一)健全受理消費者投訴制度

供電、供氣企業要健全受理消費者投訴制度,一方面要將受理投訴制度上墻,讓消費者清晰,了然,建立客戶投訴首問負責制,及時處理客戶提出的意見,并建立專門的消費維權糾紛處理臺賬,落實專門部門定期收集了解服務質量問題,為消費者維權提供方便。另一方面供電、供氣主管部門要不定期檢查受理投訴制度的落實情況,抽查供電、供氣單企業是否遵循合理、公開、誠信和質價相符的定價原則,杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為,此外也要出臺相應的綜合管理措施,著力解決群眾反映強烈的不平等格式條款、行業慣例、行業潛規則等突出問題,確保消費者的利益得到保護。

(二)企業要堅持誠信經營

企業應當積極改變傳統落后的管理服務方式,建立和完善一整套的內部管理和員工培訓教育機制,不斷完善服務,以優質的服務和良好的信譽來樹立自己的形象,尤其是供電、供氣企業應該通過改善服務質量,擴大服務數量來增加收入,努力推出消費者需求的增值服務和人性化服務。

(三)強化和解平臺建設

要十分重視消費者合法權益的保護工作,加強消費者維權監督聯絡站(點)建設,專人負責,熱情接待和積極處理消費者的投訴,要認真聽取各方面的意見和建議,多從服務態度、服務質量等自身找問題,主動維護消費者的合法權益。

(四)推出客戶短信提醒服務

 強化合同約定的對等業務,為消費者提供更為人性化服務。對于電費不繳納、遲繳納、忘記繳納,以及消費者不知燃氣使用殆盡等情況,供電和供氣企業應當研究對策,可建立客戶短信提醒服務,提前告知消費者繳納電費以及燃氣即將使用完,適當給消費者一定的緩沖期,便于消費者繳費。

(五)加強社會監督力度

要加大對供氣、供電等公用企業的監督力度,相關部門、行業協會、新聞媒體、社會各界都要關注公用企業的經營行為,逐步建立起部門、行業管理與社會、媒體輿論監督相結合的監督管理體系,進一步推動我市公用企業規范、文明、誠信經營,使公用企業的壟斷權利在全社會的監督下健康運行,努力維護公開、公平、公正的市場消費環境。

(五)消費者要合理維護自身權益

消費者在日常生活中要多掌握一些消費維權知識,在辦理用電和用氣業務時要咨詢清楚相關條款,此外部分供氣企業還會推薦消費者購買他們的燃氣灶和熱水器,消費者不要盲目購買,在對該產品了解清楚后再下決定,遇到糾紛時要及時與企業聯系,或者向消保委投訴,做到合理維護自身權益。

 

 
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